Os órgãos públicos ganharam mais um incentivo para o cumprimento da Lei 13460/2017: a elaboração de duas normas-modelo que servirão de base para a instalação de suas ouvidorias. Publicados no dia 2 de dezembro de 2021 no Diário Oficial da União, os normativos visam a facilitar a implementação das unidades de Ouvidoria e sua atividade em órgãos dos Três Poderes da União, em suas diferentes esferas. 

Adequadas aos diversos modelos institucionais possíveis no âmbito da Administração Pública, as propostas irão apoiar o processo de institucionalização das unidades de ouvidoria pública e promover a regulamentação interna do serviço de ouvidoria em órgãos e instituições públicas que ainda não contam com uma unidade formalizada para atendimento das manifestações previstas na Lei nº 13.460 de 2017 – Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que institui o atendimento e o tratamento devidos às demandas dos usuários. A Resolução n. 7/2021 traz as normas com comentários.

A elaboração desses normativos foi feita sob a coordenação da Ouvidoria Parlamentar da Câmara dos Deputados e contou com consultas públicas nacionais, tendo recebido sugestões de todo o País, o que auxiliou na possibilidade de inclusão de particularidades de diferentes órgãos públicos. Como resultado, os modelos irão orientar os órgãos públicos na elaboração de seus normativos de criação e regulamentação das atividades de ouvidoria, mas com possibilidade de adequação à realidade de cada instituição. Esse é mais um passo para o fortalecimento das Ouvidorias com vistas à melhoria dos serviços e à excelência no atendimento aos cidadãos.

 “A criação dessas normas-modelo é de suma importância para facilitar a instalação de ouvidorias em todo o País, sendo mais um passo para que a lei 13460/2017 seja cumprida. Elas irão ajudar na ampliação do acesso do cidadão aos órgãos públicos de todas as esferas, contribuindo para a melhoria dos serviços e permitindo um maior controle social”, enfatiza o Ouvidor-Geral da Câmara dos Deputados, deputado Delegado Marcelo Freitas.

Atuação da Ouvidoria Parlamentar na criação das normas

A Ouvidoria Parlamentar da Câmara dos Deputados coordenou, durante um ano e meio (2020/2021), o grupo de trabalho de Acompanhamento Legislativo, responsável pela elaboração das normas. O grupo faz parte da Rede Nacional de Ouvidorias (ReNouv) e tem como objetivo realizar a proposição, a articulação e o acompanhamento dos projetos em tramitação no Congresso, além de atuar coordenadamente para afirmação das ouvidorias públicas no âmbito legal, como no caso da elaboração das normas-modelo.

Em paralelo a isso, o grupo produziu ainda um estudo da legislação federal aplicável ao serviço de ouvidoria e de proposições em tramitação na Câmara e no Senado sobre o tema, bem como realizou duas consultas públicas nacionais sobre regulamentação interna de ouvidorias, tendo contado com a participação de 380 ouvidorias de todo o país.

Rede Nacional de Ouvidorias

A Rede, instituída pela Decreto n. 9.492/2018, congrega Ouvidorias de todos os entes e Poderes da União, e tem dentre as suas competências a edição de resoluções que servem de orientação a seus membros e como referência a todas as ouvidorias públicas no Brasil.

A ReNouv reúne cerca de 2.500 ouvidorias dos três Poderes da União e de todos os estados da Federação, com o objetivo de fortalecer as ouvidorias públicas, promover capacitação e difundir boas práticas.

A Ouvidoria Parlamentar da Câmara dos Deputados é um dos representantes do Legislativo com grande atuação dentro da Rede.