A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a Secretaria Nacional do Consumidor apresentaram os dados mais recentes deste quadro. Nos 850 procons espalhados pelo País, os principais problemas do setor são relativos a cobrança, oferta, atendimento e vício ou má qualidade do produto ou serviço.

Já na Anatel, 75% das reclamações dizem respeito ao relacionamento das operadoras com o cliente, em casos envolvendo cobrança, atendimento, habilitação e cancelamento da linha; os outros 25% estão ligados à operação da rede, como velocidade de conexão, interrupções nas chamadas e outros problemas de acesso à rede.

O superintendente de Controle e Obrigações da Anatel, Roberto Martins, lembrou que a agência, com foco na qualidade, aprimorou as obrigações constantes do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). "Qualidade sempre precisa ser melhorada. É este caminho que estamos trilhando com o uso mais efetivo da participação do usuário e levando mais informação ao usuário".

Tanto Martins quanto o diretor-executivo do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia Móvel (SindTelebrasil), Carlos Duprat, afirmaram que o grande volume de reclamações sobre telefonia móvel precisa ser relativizado. Quando comparado ao de outros setores, a relação entre o número de acessos e o de reclamação não é tão elevada assim.

Em 2014, por exemplo, foram realizadas cerca de 10 bilhões de transações com cartão de crédito no País, gerando 153 mil reclamações (6,5% do total); já a telefonia móvel produziu 137 bilhões de chamadas com 281 milhões de acessos ativos, gerando 226 mil reclamações (9,5%). O representante das operadoras lembrou que o tráfego móvel de dados cresce, em média, 56% ao ano.

Com os picos de venda de smartphones e o avanço tecnológico, a demanda por conectividade e mobilidade sobe "exponencialmente", mas, ao mesmo tempo, o setor enfrenta a resistência dos municípios para a instalação de antenas e a baixa aplicação (apenas 6% do total) dos recursos acumulados nos fundos de telecomunicações - Fundo de Fiscalização das Telecomunicações (Fistel), Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (Fust) e Fundo para o Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações (Funttel).

"O que vai impactar a rede são as novas aplicações. O Brasil tem hoje 280 milhões (de acessos) e teremos bilhão. Mas, como bilhão, se são 200 milhões de pessoas? É que saiu do nível da pessoa e agora estamos no momento da internet das coisas. Dentro de casa, tudo vai ser conectado. É outro mundo e, para isso, temos de desonerar os fundos que incidem sobre a internet das coisas para a gente não frear essa economia digital do Brasil", disse o diretor.

Região Norte 

Em sua fala a deputada Júlia Marinho explicou que vivemos em um mundo, onde as comunicações são ferramentas indispensáveis para a vida em sociedade e enquanto não houver acesso a serviços de comunicações de qualidade, as regiões estarão condenadas ao atraso e ao subdesenvolvimento. Segundo ela, o poder transformador das novas tecnologias deve ser empregado como vetor para a redução das imensas desigualdades regionais que ainda persistem no Brasil.

“No setor de telecomunicações lamentavelmente, o quadro de desequilíbrio também é preocupante. No Pará e Amapá, por exemplo, a penetração da banda larga fixa é de apenas 11% dos domicílios, no mais absoluto contraste com a média do país. Na internet móvel, as estatísticas revelam um cenário igualmente desigual. Em Santarém, no Pará, os consumidores daquela importante localidade amargam prejuízos superiores a 93 milhões de, em razão da falta de conectividade, estimada em cinco mil horas sem acesso à internet no curto intervalo de seis meses” disse Júlia.

Outros deputados da região Norte cobraram atenção especial para vários municípios onde sequer há sinal de telefonia. O deputado Hélio Leite (DEM-PA) assinalou que "em algumas cidades do Sul do Pará e na Ilha do Marajó, não há sinal nem para fazer reclamação". Ele ressaltou, no entanto, ter percebido boa vontade das empresas e da Anatel em resolver os problemas e prometeu interceder junto a prefeitos para facilitar a instalação de antenas.

O vice-presidente da Comissão de Ciência e Tecnologia, deputado Sandro Alex (PPS-PR), afirmou que os deputados vão fiscalizar o cronograma de ações das empresas, mas também cobrar dos governos federal, estaduais e municipais a garantia de infraestrutura para o bom funcionamento dos serviços. "Nós temos de fazer a nossa parte também: temos uma carga tributária muito alta, sobretudo por meio do ICMS dos estados, e temos um fundo, chamado Fust, que soma R$ 80 bilhões e não é devidamente aplicado na ampliação da rede e na melhoria da qualidade".

A retenção dos recursos dos fundos de telecomunicação será tema, em breve, de nova audiência pública na Comissão de Ciência e Tecnologia.

Compromisso público" das operadoras      

Duprat apresentou aos parlamentares o "compromisso público" das operadoras, divulgado em abril, para a melhoria da qualidade dos serviços de telefonia e internet móveis.

O dirigente argumentou que o índice de reclamação contra operadoras caiu 16% entre 2013 e 2014 e que o setor de telecomunicações foi o que apresentou o maior índice de solução preliminar de problemas (83%) em 2014, quando comparado a outros setores, como bancos, energia, varejo e saúde suplementar, segundo dados dos Procons.

Ele lembrou ainda que as operadoras já investiram mais de R$ 230 milhões para colocar em prática as 86 obrigações RGC da Anatel. "É coerente uma empresa receber uma penalidade por não cumprir um indicador de qualidade em um município que não deixa instalar antenas?", questionou.

Agência Câmara e Comunicação da Cindra