Telefônicas poderão ser obrigadas a instalar postos de atendimento ao cliente
17/02/2012 - 18:08
A Câmara analisa proposta que obriga as operadoras de telefonia fixa e móvel a manter postos de atendimento aos usuários em cidades com pelo menos 40 mil habitantes. A medida está prevista no Projeto de Lei 3136/12, que estabelece o número mínimo de um posto a cada 40 mil moradores.
Pela proposta, os postos deverão ser distribuídos de forma uniforme pelos bairros da cidade, a fim de evitar grandes deslocamentos dos usuários. O tempo máximo de espera para atendimento deverá ser de 15 minutos. Além disso, os usuários atendidos deverão receber um número de protocolo que permita o acompanhamento de sua demanda por meio da internet.
Reclamações
O autor do projeto, deputado Marcos Rogério (PDT-RO), argumenta que os serviços telefônicos são campeões de queixas nos Procons e que faltam informações para os usuários desses serviços. “O consumidor só pode exercer de maneira plena os seus direitos se lhe forem dadas as facilidades necessárias para conhecer as características dos produtos disponíveis no mercado. Para tanto, é necessário que existam canais suficientes para se estabelecer essa comunicação”, diz.
A inauguração dos postos, ressalta Rogério, também vai facilitar o registro de reclamações nos casos de atendimento insatisfatório. “Essas ferramentas [de feedback] são ainda mais necessárias quando se tratam de serviços essenciais, tais como o fornecimento de energia, o saneamento básico e, é claro, os serviços de telecomunicações”, comenta.
A proposta permite que operadoras diferentes compartilhem a mesma estrutura de postos de atendimento, caso seja necessário.
Tramitação
O projeto, que tramita em regime de prioridade e apensado ao PL 1509/11, será analisado em caráter conclusivo pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Reportagem – Carolina Pompeu
Edição – Marcelo Oliveira
