A MESA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso de suas atribuições que lhe confere o art. 267 do Regimento Interno da Câmara dos Deputados, aprovado pela Resolução n. 17, de 21 de setembro de 1989, resolve:

     Art. 1º Este Ato estabelece diretrizes para a Gestão do Relacionamento e procedimentos gerais na prestação do atendimento das demandas referentes às atividades legislativa, parlamentar, fiscalizatória e institucional da Câmara dos Deputados, provenientes da sociedade e encaminhadas por meio dos canais institucionais de interação direta.

     Art. 2° São objetivos específicos deste Ato:

     I - sistematizar o atendimento das demandas e os procedimentos concernentes à Gestão do Relacionamento;

     II - fixar as competências das unidades administrativas responsáveis pelo atendimento de demandas provenientes da sociedade, realizado por meio dos canais institucionais de interação direta;

     III - padronizar os procedimentos de encaminhamento de demandas entre as unidades administrativas da Câmara dos Deputados.

     Art. 3º  O glossário dos termos referentes à Gestão do Relacionamento de que trata este Ato da Mesa consta do Anexo I.

     Art. 4º  As competências referentes à Gestão do Relacionamento dos órgãos administrativos que prestam serviços de atendimento ao público externo, sem prejuízo das atribuições originárias, são as seguintes:

     I - Ouvidoria Parlamentar: receber, examinar e encaminhar aos órgãos competentes as reclamações, denúncias, elogios e sugestões administrativas;

     II - Secretaria de Comunicação Social: receber e encaminhar as manifestações da sociedade, bem como atender às solicitações de informações, às reclamações e às solicitações de serviços e produtos relacionados aos veículos de comunicação da Câmara dos Deputados,

     III - Centro de Documentação e Informação: atender às solicitações de informação e às solicitações de serviços e produtos em geral;

     IV - Departamento de Comissões: receber, examinar e responder as sugestões legislativas, as solicitações de serviços e produtos das Comissões e as denúncias e reclamações de acontecimento externo à Câmara referente a campo temático ou à área de atividade de cada Comissão; 

     V - Departamento de Taquigrafia: prestar informações sobre notas taquigráficas, pronunciamentos e debates.

     Art. 5º  O atendimento será sistematizado em linhas e níveis, sendo que:

     I - na Primeira Linha de Atendimento, encontram-se os órgãos gestores dos canais institucionais de interação direta com a sociedade e responsáveis pelo recebimento, triagem e encaminhamento das demandas;

     II - na Segunda Linha de Atendimento, encontram-se os demais órgãos integrados ao Sistema Informatizado de Gestão do Relacionamento;

     III - no Primeiro Nível de Atendimento são respondidas as demandas com menor grau de complexidade, sem necessidade de direcionamento a outro setor;

     IV - no Segundo Nível de Atendimento são respondidas as demandas com maior grau de complexidade, não solucionadas no Primeiro Nível;

     V - no Terceiro Nível de Atendimento são respondidas as demandas não solucionadas no Segundo Nível e que necessitam de análise e decisão de órgão da Câmara dos Deputados, responsável pela informação solicitada.

     § 1º O órgão acionado em demandas de Terceiro Nível de Atendimento deverá fornecer os esclarecimentos e documentos de sua área de competência, considerando a classificação do nível de sigilo da informação e quaisquer outros atributos relacionados à possibilidade de fornecimento da informação.

     § 2° A tabela de correspondência entre os órgãos administrativos, as linhas e os níveis de atendimento consta do Anexo II.

     Art. 6º  O atendimento das demandas referidas no art. 1º obedecerá, de acordo com a competência dos órgãos envolvidos, aos seguintes procedimentos:

      I - órgãos da Primeira Linha de Atendimento:

     Art. 7º O prazo geral para resposta ao demandante será de 20 (vinte) dias, sem prejuízo de prazos específicos estabelecidos em outros normativos em vigor. 

     Art. 8º  Os órgãos não integrados ao Sistema Informatizado de Gestão do Relacionamento deverão orientar o cidadão a enviar sua demanda pelos canais oficiais de interação direta com a sociedade.

     Art. 9º  Fica o Diretor-Geral autorizado a regulamentar a Gestão do Relacionamento no âmbito da Câmara dos Deputados.

     Art. 10. Este Ato entra em vigor na data de sua publicação.

     Art. 11. Fica revogado o Ato da Mesa n. 58, de 08 de janeiro de 2013.

JUSTIFICAÇÃO

     No intuito de aprimorar a gestão e a consecução dos objetivos institucionais, os órgãos integrantes do Comitê Gestor do Relacionamento, criado pela Portaria-DG n. 111, de 03 de março de 2013, trabalharam na atualização do Ato da Mesa n. 58/13. Integram o referido comitê, os seguintes órgãos técnicos da Câmara dos Deputados: Centro de Documentação e Informação, Departamento de Apoio Parlamentar, Departamento de Comissões, Departamento de Taquigrafia, Ouvidoria Parlamentar, Presidência, Secretaria de Comunicação Social e Secretaria-Geral da Mesa.

     O novo texto busca cumprir as seguintes finalidades, de forma a conferir maior agilidade, segurança e transparência aos atendimentos prestados à sociedade pela Câmara dos Deputados:

     a) complementar a tipologia das demandas utilizadas pelos órgãos integrantes do Comitê Gestor do Relacionamento;
     b) estabelecer prazo geral para o atendimento às demandas oriundas da sociedade para todos os órgãos integrantes do Comitê Gestor do Relacionamento;
     c) especificar o tratamento de Terceiro Nível a que deve ser submetida a informação até a sua entrega ao cidadão, facilitando, assim, a aplicação do normativo por todos os órgãos da Casa responsáveis pelo fornecimento de informações, especialmente aqueles não integrados à Gestão do Relacionamento.

     No escopo desta norma, foram considerados especificamente os atendimentos relacionados às informações geradas pela Casa durante o processo legislativo, fiscalizatório e administrativo, além das responsabilidades de cada órgão e suas inter-relações no processo dialógico para o atendimento das solicitações.

     Sala de Reuniões, em 21 de novembro de 2018.

FÁBIO RAMALHO
Primeiro-Vice-Presidente, no exercício da Presidência

Processo e-Doc n° 248.896/2017- revoga o Ato da Mesa n° 58/2013

     A Mesa Diretora, em reunião realizada no dia 21 de novembro do corrente, resolveu, por unanimidade, baixar o Ato da Mesa nº 247, de 2018, que "Estabelece diretrizes para a Gestão do Relacionamento da Câmara dos Deputados com a sociedade.", nos termos do parecer do Relator, Deputado Giacobo, fls. 40-41, do Processo e-Doc n° 248.896/2017.

     Participaram da votação os Senhores Deputados:

     Fábio Ramalho, Primeiro-Vice-Presidente; Giacobo, Primeiro-Secretário; Mariana Carvalho, Segunda-Secretária e JHC, Terceiro-Secretário.

     Sala de Reuniões, em 21 de novembro de 2018.

FÁBIO RAMALHO
Primeiro-Vice-Presidente, no exercício da Presidência