A MESA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso de suas atribuições regimentais, resolve:

     Art. 1º Este Ato estabelece diretrizes para a Gestão do Relacionamento e procedimentos gerais na prestação do atendimento das demandas relacionadas à Câmara dos Deputados, provenientes da sociedade e encaminhadas por meio dos canais de comunicação institucionais, de forma não presencial.

     Art. 2º São objetivos específicos deste Ato:

      I - sistematizar o atendimento das demandas e a Gestão do Relacionamento;

      II - fixar competências das unidades administrativas relacionadas ao atendimento de demandas não presenciais provenientes da sociedade;

      III - padronizar os procedimentos de encaminhamento de demandas entre as unidades administrativas da Câmara dos Deputados.

     Art. 3º Para os efeitos deste Ato da Mesa considera-se:

      I - atendimento: conjunto de ações relacionadas à recepção e ao tratamento das demandas provenientes da sociedade, bem como a elaboração e envio de respostas;

      II - Gestão do Relacionamento: processo de gerenciamento das relações com o público a fim de atender satisfatoriamente suas demandas de informação.

      Parágrafo único. Os demais conceitos dos termos referentes à Gestão do Relacionamento na Câmara dos Deputados são os constantes do Anexo I.

     Art. 4º O atendimento abrangerá demandas referentes às atividades legislativa, parlamentar, fiscalizatória e institucional da Câmara dos Deputados.

     Art. 5º O atendimento será sistematizado em linhas e níveis, sendo que:

      I - na Primeira Linha de Atendimento, encontram-se os órgãos gestores dos canais institucionais de interação direta com a sociedade e responsáveis pelo acolhimento das demandas referidas no art. 4º.

      II - na Segunda Linha de Atendimento, encontram-se os órgãos integrados ao sistema informatizado de gestão de relacionamento e que são acionados pela sociedade sem a utilização dos canais institucionais de interação direta.

      III - no Primeiro Nível de Atendimento são respondidas as demandas com menor grau de complexidade e que podem ser finalizadas em um único contato;

      IV - no Segundo Nível de Atendimento são respondidas as demandas com maior grau de complexidade;

      V - No Terceiro Nível de Atendimento são respondidas as demandas não solucionadas no Segundo Nível de Atendimento e que dependem de análise e decisão de pelo menos um dos seguintes órgãos: Presidência, Primeira-Secretaria, Diretoria-Geral ou Secretaria-Geral da Mesa.

      Parágrafo único. A tabela de correspondência entre os órgãos administrativos e as linhas e os níveis de atendimento é a constante do Anexo II.

     Art. 6º O atendimento das demandas referidas no art. 4º obedecerá aos procedimentos estabelecidos a seguir:

      I - cabe aos órgãos da Primeira Linha de Atendimento:

a)

identificar o demandante;

b)

prestar resposta imediata às demandas de Primeiro Nível de Atendimento;

c)

realizar a triagem das demandas não passíveis de resposta imediata, que serão avaliadas quanto ao conteúdo e mérito para o encaminhamento adequado;

d)

encaminhar as demandas caracterizadas como de Segundo Nível de Atendimento, da seguinte forma:

         1 - à Coordenação de Relacionamento, Pesquisa e Informação, do Centro de Documentação e Informação, as solicitações de informação;
         2 - à Ouvidoria Parlamentar, as denúncias e reclamações.

     II - cabe aos órgãos da Segunda Linha de Atendimento:

a)

identificar o demandante, quando a demanda não for encaminhada pela Primeira Linha de Atendimento por meio de um dos canais institucionais de interação direta com a sociedade;

b)

prestar resposta imediata às demandas de Primeiro Nível de Atendimento;

c)

realizar a triagem e o encaminhamento das demandas, conforme a necessidade, aos órgãos competentes de Segundo e Terceiro Níveis;

d)

prestar resposta às demandas complexas e sazonais mediante pesquisas exaustivas relacionadas às suas áreas de atuação.

     Art. 7º As competências referentes à Gestão do Relacionamento dos órgãos administrativos que prestam serviços de atendimento ao público externo, sem prejuízo das competências estabelecidas em normas existentes, são as seguintes:

      I - compete à Ouvidoria Parlamentar receber, examinar e encaminhar aos órgãos competentes as reclamações e denúncias;

      II - compete à Secretaria de Comunicação Social prestar atendimento e divulgar a atividade legislativa e institucional da Câmara dos Deputados;

      III - compete ao Centro de Documentação e Informação prestar atendimento e realizar pesquisa bibliográfica e arquivística, bem como sobre a atividade legislativa, parlamentar e administrativa da Câmara dos Deputados;

      IV - compete ao Departamento de Comissões prestar informações sobre o funcionamento das Comissões e proposições em andamento naqueles órgãos;

      V - compete ao Departamento de Taquigrafia prestar informações sobre notas taquigráficas, pronunciamentos e debates.

     Art. 8º Os órgãos não integrados ao sistema informatizado de gestão do relacionamento deverão orientar o cidadão a enviar sua demanda pelos canais oficiais de interação direta com a sociedade.

     Art. 9º A Central de Atendimento do Centro de Documentação e Informação, criada pelo art. 4º do Ato da Mesa nº 70, de 2001, passa a denominar-se Coordenação de Relacionamento, Pesquisa e Informação.

     Art. 10. Fica o Diretor-Geral autorizado a regulamentar a Gestão do Relacionamento no âmbito da Câmara dos Deputados.

     Art. 11. Este Ato entra em vigor na data de sua publicação.

Justificação

     Em abril de 2010 foi constituído na Câmara dos Deputados projeto corporativo com o objetivo de definir modelo de governança para o relacionamento com o público externo e interno. O projeto surgiu da necessidade de implantar-se na Casa gestão integrada de atendimento, considerando os diversos canais de interação existentes encontrarem-se dispersos, dificultando o controle de acompanhamento e a definição de métodos e padrões adequados para a entrega tempestiva das respostas às demandas de informação e manifestações apresentadas pelos cidadãos.

     Durante a execução do projeto, denominado Gestão do Relacionamento, foi realizado diagnóstico dos principais problemas identificados na prestação do serviço de atendimento. Dentre os vários problemas levantados, o excessivo reencaminhamento de demandas entre os órgãos foi apontado pelas áreas entrevistadas como um fator gerador de demora no fornecimento de informações aos solicitantes. Em análise conjunta com os demais problemas levantados, constatou-se, dentre outros fatores, que o desconhecimento dos próprios canais de interação sobre as responsabilidades e competências dos órgãos internos para lidarem com os pedidos de informação, contribuem para que o problema ocorra com tanta frenquência, compromentendo a eficiência do serviço de acesso à informação pública.

     Diante de tal constatação identificou-se a oportunidade de melhoria rápida no processo de encaminhamento de demandas e definição de responsabilidades e competências no atendimento destas.
Para a consecução deste objetivo, os órgãos integrantes da estrutura administrativa da Casa envolvidos no projeto Gestão do Relacionamento - Ouvidoria Parlamentar, Secretaria Geral da Mesa, Secretaria da Comunicação Social, Departamento de Comissões, Centro de Documentação e Informação, Departamento de Taquigrafia e Centro de Informática -, trabalharam na análise das normas existentes na Câmara dos Deputados sobre o atendimento ao público. Foram amplamente discutidas as responsabildiades de cada órgão e suas interelações no processo dialógico para o atendimento das solicitações.

     No escopo desta norma foram considerados especificamente os atendimentos relacionados às informações geradas pela Casa durante o processo legislativo, fiscalizatório e administrativo para o público externo.

Sala de Reuniões, em 08 de janeiro de 2013.

Deputado Marco Maia
Presidente

Processo n. 127.666/2011

A Mesa Diretora, em reunião realizada no dia 19 de dezembro de 2012, resolveu baixar o Ato da Mesa nº 58, de 2013, que "estabelece diretrizes para a Gestão do Relacionamento da Câmara dos Deputados com a sociedade, de forma não presencial, e dá outras providências", instruído no Processo n. 127.666/2011.

Participaram da votação os Senhores Deputados:
Marco Maia, Presidente; Eduardo da Fonte, Segundo Vice-Presidente; Eduardo Gomes, Primeiro Secretário; Jorge Tadeu Mudalen, Segundo Secretário; Inocêncio Oliveira, Terceiro Secretário; e Manato, Segundo Suplente Secretário.

Sala de Reuniões, em 08 de janeiro de 2013.

MARCO MAIA
Presidente