O DIRETOR-GERAL DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso das atribuições que lhe confere o art. 147, item XV, da Resolução nº 20, de 30 de novembro de 1971,

RESOLVE:

     Art. 1º Constituir projeto estratégico corporativo Gestão do Relacionamento com a finalidade de definir modelo de governança corporativa para o relacionamento com público interno e externo da Câmara dos Deputados, na forma do Termo de Abertura anexo.

     Art. 2º Designar os seguintes servidores para a gerência e gerência substituta do projeto:

     Art. 3º O projeto deverá ser concluído no prazo de 8 meses a partir da data de publicação desta portaria.

     Art. 4º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Em 10/06/2011.

ROGÉRIO VENTURA TEIXEIRA,
Diretor-Geral.

Projeto Gestão do Relacionamento

1 - Objetivo do Projeto
Definir modelo de governança corporativa para o relacionamento com público interno e externo da Câmara dos Deputados. O modelo proposto será implementado a partir das recomendações de melhorias indicadas neste projeto.

2 - Justificativa do Projeto
O Mapa Estratégico Corporativo da Câmara dos Deputados, aprovado pela Mesa em maio de 2009, estabelece, entre os objetivos estratégicos da perspectiva de programas e projetos corporativos estruturantes: (i) "Assegurar altos padrões de qualidade no atendimento aos parlamentares, aos órgãos colegiados e aos cidadãos, por meio da otimização dos canais e dos processos de atendimento"; (ii) "Interagir com a sociedade para a promoção da cidadania"; (iii) "Atender com excelência os órgãos colegiados deliberativos"; (iv) "Atender e assessorar com excelência o parlamentar".
Nesse sentido, o objetivo geral do projeto estruturante Gestão do Relacionamento é definir e implantar sistema de gestão integrada de relacionamento com o público interno e externo na Câmara dos Deputados, com vistas a promover um atendimento de excelência, contribuir com a gestão da informação e do conhecimento, com a promoção da cidadania e com a construção de uma imagem positiva do Parlamento.
Cabe ressaltar que nesse primeiro ciclo de mapeamento de processos de atendimento serão contemplados os seguintes órgãos: SGM; Cedi; Ouvidoria Parlamentar; Secom; Decom. Essa opção reflete a estratégia de criar um modelo de gestão corporativa de relacionamento que possa servir para todas as unidades que prestam esse serviço na Câmara dos Deputados.
São ainda objetivos específicos do projeto, por meio do mapeamento e modelagem dos processos de trabalho das unidades da Câmara dos Deputados que prestam atendimento a usuários externos e internos:
- priorizar e redirecionar processos;
- eliminar redundâncias;
- definir as formas de atendimento para os usuários internos e externos;
- identificar categorias de usuários internos e externos;
- identificar competências e responsabilidades das áreas que prestam atendimento;
- gerar informações e indicadores que permitam gerenciar melhorias no atendimento e a análise das informações prestadas nas áreas;
- padronizar e priorizar procedimentos;
- melhorar a qualidade de vida dos servidores lotados nesses setores.
O embrião do presente projeto ocorreu em 2009, quando, sob a coordenação da Aproge, reuniram-se em um workshop representantes do Cedi, da Ouvidoria Parlamentar, da Secom, do Cenin e do Decom. O principal objetivo do encontro foi conhecer as competências de cada unidade administrativa, no que se refere ao atendimento de demandas do público interno e externo à Câmara dos Deputados, bem como os fluxos de informação e documentos entre elas. A partir dessa identificação de atores e papéis, pretendia-se definir claramente as competências de cada unidade administrativa em um futuro sistema integrado. Na ocasião, identificou-se que:
- A Ouvidoria Parlamentar é responsável por receber e responder às demandas referentes a manifestações dirigidas à Câmara dos Deputados, tais como: reclamação, elogio, denúncia etc.
- Caberia ao 0800 demandas de primeiro nível, isto é, solicitações que são respondidas com dados já estruturados no Portal da Câmara dos Deputados. Os pedidos mais específicos que exigem pesquisa, seleção de dados e elaboração de respostas detalhadas, deveriam ser encaminhados ao Cedi, mais especificamente, à Coordenação de Relacionamento, Pesquisa e Informação (Corpi).
- No Decom, cada Comissão se responsabiliza pelas suas informações específicas e por proposições que ali tramitam naquele momento. Outras demandas seriam encaminhadas para a Corpi.
- A Corpi presta atendimento e realiza pesquisas para subsidiar as atividades das unidades da Casa e provê o conjunto de cidadãos com informações sobre os trabalhos legislativos no âmbito federal. Realiza pesquisa, seleção de dados e elaboração de respostas detalhadas.
Apesar do entendimento alcançado durante o Workshop, não foi realizado um mapeamento de todos os processos de trabalho que envolvem o atendimento (especialmente ao parlamentar e ao servidor) e ainda permanece pendente a oficialização das decisões referentes às competências dos órgãos que prestam atendimento na Câmara dos Deputados, até mesmo porque não foram realizados avanços significativos na resolução das chamadas "zonas cinzentas", onde persistem dúvidas quanto às atribuições de cada unidade administrativa.
As conclusões do Workshop permitem inferir, no entanto, que são ações essenciais para a consecução dos objetivos estratégicos: a necessidade da definição das competências de cada uma dessas unidades administrativas; a implantação de um sistema integrado; uma gestão corporativa do atendimento na Câmara dos Deputados, pelas razões expostas a seguir:
a) A descentralização do atendimento dificulta a existência de padrões e regras comuns de prestação desse serviço, o que impede a construção de uma imagem institucional consistente para os usuários internos e externos à Casa;
b) A adoção de critérios variados na forma de registro das demandas de informação compromete análises qualitativas e quantitativas em termos de atendimento na Câmara dos Deputados;
c) Cada setor desenvolve políticas próprias de atendimento, o que resulta em entregas distintas de um mesmo conteúdo, isto é, um único tema é tratado sem uniformidade em termos de abrangência e profundidade da questão;
d) Os diversos pontos de atendimento da Casa contam com recursos próprios para o provimento de informação. Essa realidade também contribui para assimetria do atendimento e discrepâncias de resultados;
e) A falta de compartilhamento e de integração das ferramentas de busca dos diversos sistemas de informação, especialmente na área legislativa, acarreta o surgimento de ilhas de pesquisas com exigências próprias de treinamentos e estratégias específicas de recuperação de informações;
f) A falta de clareza das responsabilidades dos órgãos que prestam informações impossibilita ao usuário identificar para onde ele deve se encaminhar, forçando-o a idas e vindas pelos diversos setores, ou a transferências telefônicas para localização de sua efetiva fonte de informação;
g) A inexistência de padrões corporativos de classificação das solicitações e tipos de informação solicitada compromete não apenas a compreensão dos serviços prestados, mas também o planejamento de ações, o desenvolvimento de conteúdos, o entendimento das necessidades de informação dos usuários e a criação de novos serviços e produtos efetivos de informação;
h) A dispersão dos serviços de atendimento na Casa dificulta controles de acompanhamento de respostas, de qualidade no conteúdo, bem como da tempestividade da resposta. É vital, para uma gestão adequada do atendimento na Casa, que as solicitações por e-mail, telefone e de forma presencial, sejam registradas e em um único sistema (Customer Relationship Management - CRM) - condição necessária para acompanhar o status do atendimento, a tempestividade das respostas, conhecer o usuário e desenvolver produtos proativos.
i) A natureza do serviço de atendimento exige uma atuação especializada que demanda não apenas o conhecimento de conteúdos, fontes, especialistas e grande conhecimento da língua portuguesa e de línguas estrangeiras, mas sobretudo um perfil investigativo, incansável, paciente e interativo. Essas competências são frutos de conhecimentos, habilidades e atitudes construídas ao longo de anos de atuação e treinamentos, que justificam ações específicas de gestão de recursos humanos para essa área;
j) Cabe ressaltar, ainda com referência à questão de recursos humanos, as diversas realidades observadas nos setores responsáveis pelo atendimento, com modelos de terceirização integral dos serviços até a opção pela utilização de servidores do quadro. Esses modelos apresentam questões de difícil solução, como o treinamento e a dificuldade de retenção de servidores na equipe, em função de sua mobilidade interna;
k) O gerenciamento da política de atendimento na Câmara dos Deputados passa pela padronização, manualização, supervisão e implantação de procedimentos, pelo desenvolvimento de respostas padrão (FAQ) e pelo treinamento regular de servidores, inclusive em unidades administrativas cujo negócio principal não é o atendimento, como os gabinetes parlamentares e as comissões.
O atendimento de qualidade é um efetivo marketing para uma instituição, pois seus resultados acabam por influir na construção de uma imagem positiva tão necessária em uma casa política.
Para atingir a excelência no atendimento, é necessário gerir as informações e, principalmente, conhecer o cliente/usuário/cidadão para quem o atendimento é dirigido, com vistas a promover sua plena satisfação, ou seja, surpreendê-lo a cada resposta e não apenas atendêlo em suas necessidades de informação. Trata-se de uma efetiva estratégia na qual os servidores podem e devem influir na imagem do Parlamento.

3. Produtos esperados

4. Gerência

5. Identificação preliminar das partes interessadas no Projeto
Secretaria-Geral da Mesa (SGM)
Assessoria de Projetos e Gestão (Aproge)
Centro de Documentação e Informação (Cedi)
Ouvidoria Parlamentar
Secretaria de Comunicação Social (Secom)
Departamento de Comissões (Decom)
Presidência
Grupo de Trabalho - Participação Popular
Primeira-Secretaria
Diretoria-Geral (DG)
Demais Órgãos: Dileg, DRH, Depes, Dirad, Detaq, Deapa, Cenin, Detec, Conle, Conof, Cefor e Cenin
Programa e-Democracia

6. Premissas
Obtenção de informações dos processos de atendimento da SGM, do Cedi, da Ouvidoria Parlamentar, da Secom e do Decom suficientes para mapeamento.
Apoio metodológico da Aproge em gestão de projetos e processos.
Capacitação de membros da equipe do projeto na metodologia e nas ferramentas para a modelagem de processos adotadas pela Câmara dos Deputados.

7. Restrições

8. Previsão de prazo para o Projeto
Prazo estimado do Projeto
8 meses.

9. Previsão do custo total do Projeto
Valor estimado do custo total do Projeto
Não há neste momento.

10. Identificação preliminar de riscos

11. Previsão de Impactos Ambientais
Não há impactos ambientais significativos.

12. Objetivos Estratégicos aos quais o Projeto se vincula

13. Autorizações