O DIRETOR DA DIRETORIA DE INOVAÇÃO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, no uso das atribuições que lhe conferem o art. 2º, da Resolução da Câmara dos Deputados nº 16, de 21 de janeiro de 1997, combinado com os incisos I, II e IV, todos do art. 253 da Resolução da Câmara dos Deputados nº 20, de 30 de novembro de 1971,

     Considerando que a formalização de processos de trabalho baseados nas melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, em especial as disposições contidas na NBR ISO/IEC 20.000-1:2011 da Associação Brasileira de Norma Técnicas (ABNT), e alterações posteriores; o processo de gerenciamento do nível de serviço, que integra o framework do conjunto de boas práticas aplicadas à infraestrutura, à operação e ao gerenciamento de serviços de tecnologia da informação - Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3); e o processo APO09 - Manage Service Agreements, que por sua vez, integra o conjunto de boas práticas para a governança de tecnologia de informação - Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT), e seus Anexos. E como recomendações: o item 9.1.5 do Acórdão nº 1.603/2008 - Plenário, do Tribunal de Contas da União (TCU); o item 9.2.9.6 do Acórdão nº 1233/2012 - Plenário, do Tribunal de Contas da União (TCU); e o Relatório de Auditoria Interna da Secretaria de Controle Interno da Câmara dos Deputados (RA 8/CALIP/2011), colaboram para manter e aperfeiçoar a qualidade do nível dos serviços do domínio da Tecnologia da Informação em atenção às necessidades da Câmara dos Deputados

     RESOLVE:

     Art. 1º Fica instituído o processo Gerenciar Nível de Serviço de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação na Câmara dos Deputados.

     Parágrafo primeiro. Entende-se como:

     I - Acordo de nível de serviço: acordo firmado entre a Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação e a unidade administrativa gestora do serviço, que estabelece os níveis de serviço a serem monitorados e revisados periodicamente e as responsabilidades da área de negócio e da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação no suporte e provimento;

     II - Área operacional de TI: unidades administrativas da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação que executam atividades que concorrem para o pleno funcionamento de serviço de TIC;

     III - Gerenciamento de nível de serviço: processo responsável por estabelecer os níveis de serviço de TIC e por garantir que os mesmos sejam alcançados por meio de um ciclo contínuo de identificação da necessidade, acordos, monitoração, revisão em períodos regulares e execução de melhorias;

     IV - Gestor de negócio: titular da unidade administrativa ou colegiado responsável por soluções de TIC, o qual tem como incumbência, em relação a tais soluções, propor, homologar e aprovar requisitos de negócio; determinar as características dos dados; decidir sobre necessidades de mudanças; conceder ou revogar permissões de acesso a dados e/ou a soluções de TIC; zelar pela qualidade da informação e designar os gestores de permissões das soluções;

     V - Gestor técnico: titular da unidade administrativa responsável por solução de TIC sob responsabilidade da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação da Câmara dos Deputados;

     VI - Nível de serviço: características qualitativas de funcionamento do serviço de TIC, que sejam preferencialmente relevantes aos usuários como: percentual de disponibilidade, horário de funcionamento, horário de suporte, necessidade de continuidade, tempo de restauração, tempo de atendimento, prazo de armazenamento, formas de descarte, procedimentos e registros de segurança, volume de transações processadas;

     VII - Requisitos de nível de serviço: é o requisito exposto pelo cliente de TIC quanto aos níveis de serviço desejados de acordo com as necessidades do negócio.

     Parágrafo segundo. O processo visa atingir os seguintes objetivos:

     I - Melhorar a comunicação com o negócio e com os clientes, por meio da compreensão e clareza das expectativas sobre os níveis de serviço;

     II - Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI;

     III - Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço;

     IV - Estabelecer, monitorar e revisar periodicamente indicadores do nível do serviço; e

     V - Estabelecer de forma inequívoca o papel das áreas de negócio e da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação no provimento do serviço.

     Art. 2º O processo é coordenado por um gerente e seu substituto.

     Parágrafo único. Ordem de Serviço da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação designará o gerente do processo.

     Art. 3º Compete ao gerente do processo:

     I - Estabelecer políticas, procedimentos, modelos, rotinas e melhorias com vistas em sua plena eficiência, eficácia, operacionalidade e qualidade;

     II - Coordenar a elaboração e aplicação das alterações no processo;

     III - Divulgar o processo;

     IV - Prestar apoio consultivo e colaborar na capacitação de pessoas;

     V - Tratar eventuais conflitos e restrições que ameacem a correta aplicação das práticas recomendadas;

     VI - Apurar os indicadores de desempenho do processo;

     VII - Zelar pela qualidade das informações do catálogo de serviço e as vinculações com itens de configuração; e

     VIII - Manter o sitio e documentações relacionadas ao processo atualizados.

     Art. 4º Compete ao gestor de negócio:

     I - Definir e atualizar requisitos de nível de serviço;

     II - Criar e atualizar os acordos de nível de serviço em conjunto com o gestor técnico;

     III - Acompanhar os indicadores relativos ao serviço;

     IV - Contribuir com o aprimoramento do serviço sob a perspectiva negocial; e

     V - Participar das reuniões de revisões estabelecidas no acordo de nível de serviço ou convocar a qualquer momento que julgue pertinente.

     Parágrafo primeiro - Essas responsabilidades são complementares àquelas previstas no Ato da Mesa nº 47, de 16/7/2012, que institui a Política de Segurança da Informação da Câmara dos Deputados e dá outras providências.

     Art. 5º Compete ao gestor técnico:

     I - Analisar a viabilidade dos requisitos de nível de serviço;

     II - Criar e atualizar os acordos de nível de serviço em conjunto com o gestor de negócio;

     III - Zelar pelo cumprimento do acordo de nível de serviço por parte da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação;

     IV - Criar e atualizar os acordos internos à Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação;

     V - Acompanhar os indicadores relativos ao serviço;

     VI - Tomar as providências cabíveis no caso de quaisquer problemas envolvendo o provimento dos serviços; e

     V - Participar das reuniões de revisões estabelecidas no acordo de nível de serviço ou convocar a qualquer momento que julgue pertinente.

     Parágrafo primeiro - Essas responsabilidades são complementares àquelas previstas no Ato da Mesa nº 47, de 16/7/2012, que institui a Política de Segurança da Informação da Câmara dos Deputados e dá outras providências.

     Art. 6º Compete ao Coordenador de área:

     I - Apoiar o gestor técnico na negociação para a elaboração ou atualização do acordo de nível de serviço.

     Art. 7º Compete aos responsáveis pelas áreas de negócio e pela Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação:

     I - Formalizar os acordos de nível de serviço; e

     II - Garantir que as atividades que estejam em seu âmbito de autoridade sejam efetivadas.

     Art. 8º Compete aos demais atores no processo cumprir com zelo as atividades discriminadas no processo.

     Parágrafo único. Compete aos Diretores de Coordenação da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação promover junto a seus subordinados a observância das disposições do processo de gerenciamento de nível de serviço, dos acordos de nível de serviço e demais documentos que concorrem ao bom andamento dos serviços de TIC.

     Art. 9º O processo deverá estar amplamente disponível aos colaboradores da Diretoria de Inovação e Tecnologia da Informação mediante sítio próprio no portal corporativo.

     Art. 10 Esta Instrução entra em vigor na data de sua publicação.

     Em 08/03/2018.

SEBASTIÃO NEIVA FILHO
Diretor