Consumidor

Ministério confirma liderança de reclamações de consumidores contra telefonia

06/05/2015 - 01:42  

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Amaury de Oliva, admitiu, em audiência pública na Câmara, que telecomunicações e assuntos financeiros lideram as reclamações.

Durante audiência pública conjunta das comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; e de Integração Nacional, Desenvolvimento Regional e da Amazônia, Oliva informou que, das 2,4 milhões de reclamações registradas em 2014 pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), 231,5 mil foram relativas à telefonia fixa (9,8% do total); 226,3 mil à telefonia celular (9,5%); 165,7 mil a banco comercial (7%); 153,2 mil a cartão de crédito (6,5%); e 136,6 mil a TV por assinatura (5,8%).

Especificamente em relação à telefonia móvel, Oliva disse que a maior preocupação é com a empresa Oi, que liderou a lista de reclamação (196 mil) e apresentou o menor índice de solução preliminar dos problemas (76,7%) em 2014.

Ele detalhou os principais problemas detectados nos Procons em relação às operadoras: - alteração unilateral de planos e pacotes;
- serviço não realizado ou não reconhecido;
- ativação de serviços não solicitados em telefones pré-pagos;
- ausência de informações sobre tarifas de telefones pré-pagos;
- bloqueio indevido ou ausência de sinal;
- cancelamento não efetivado;
- dificuldades na portabilidade;
- oferta de serviços além das possibilidades da empresa;
- oferta de "combos" pouco clara e com grande variedade de serviços; e
- falta de qualidade e efetividade dos SACs.

Ações do governo
Entre as ações para reverter esse quadro, a Secretaria Nacional do Consumidor destaca a fiscalização e a aplicação de sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor; a prevenção e a busca de solução alternativa dos conflitos por meio do portal consumidor.gov.br; e o aperfeiçoamento regulatório, em parceria com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

O superintendente de Controle e Obrigações da Anatel, Roberto Martins, citou algumas ações da Agência para a melhoria do serviço: previsão de cancelamento automático da linha, sem a intervenção de atendente; garantia de retorno de ligação descontinuada (aquela que cai no meio da reclamação); gravação de todos os atendimentos telefônicos; e garantia de validade dos créditos pré-pagos.

Reportagem - José Carlos Oliveira
Edição – Regina Céli Assumpção

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