Rádio Câmara

Pontos de fidelidade que podem te levar a vários lugares do mundo. Quando o consumidor se fideliza a uma empresa, pode receber benefícios. Por meio de compras, ele adquire pontos que podem ser trocados por outros produtos ou serviços.

Grandes companhias aéreas brasileiras possuem programas de fidelidade, nos quais os pontos podem ser trocados por passagens.

Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, a ABEMF, a maioria dos consumidores acumulam estes pontos por meio dos cartões de crédito, que têm uma parceria com as companhias aéreas.

As empresas de cartão de crédito, por outro lado, também se unem a outros prestadores de serviços e permitem a troca dos pontos por eletrodomésticos, ingressos para shows e aparelhos eletrônicos.

Todos os anos a professora aposentada Íris Veleci compra passagens para ela e a família, sempre utilizando milhas aéreas.

Íris Veleci: “Eu procuro nas compras que eu faço utilizar a função crédito, porque na função crédito você acumula milhas. Então, tudo o que eu vou fazer eu utilizo essa função. Às vezes eu utilizo e pago no dia seguinte aquela compra, só para obter realmente a pontuação e, depois, essa pontuação eu faço a transferência. Em alguns bancos é bem fácil fazer essa transferência.”

Para a estudante Cristina Fonseca, os programas deixaram de ser uma vantagem.

Cristina Fonseca: “A quantidade de pontos era muito grande e o valor que a gente tinha que pagar, essa diferença em dinheiro que a gente tinha que pagar era quase o valor de uma passagem, pelo menos para o trecho que eu precisava usar. Então, eu acabei deixando algumas milhas lá. Hoje mesmo eu estava olhando meu saldo e zerou. Quer dizer, as poucas que eu tinha lá expiraram.”

De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, entre 2016 e 2017 (3.428 em 2016 e 6.621 em 2017), quase dobrou o número de reclamações relacionadas a programas de fidelização, feitas pelo site consumidor.gov.br. A maioria relata o não cumprimento da oferta, serviço não fornecido ou venda e publicidade enganosa.

A coordenadora de atendimento do Procon de São Paulo, Renata Reis, destaca que muitas vezes o consumidor não consegue resolver o problema com a empresa, chegando a recorrer à justiça.

Renata Reis: “A gente tem esse problema. Talvez uma falta de uma regra específica para uma maior segurança para esse tipo de transação, para que o consumidor tenha garantia de verificação da pontuação, de controle efetivo desse tipo de serviço, e até mesmo o problema da alteração unilateral das regras do contrato, das regras do regulamento.”  

Na Câmara, existem nove projetos de Lei para criar normas direcionadas ao uso de milhas aéreas no Brasil. O deputado Alexandre Valle, do PR do Rio de Janeiro, presidente da comissão especial que discute a regulamentação dos pontos pelo Banco Central, diz que a falta de transparência das empresas prejudica os consumidores brasileiros.

Alexandre Valle: "Eu acho que o consumidor brasileiro é lesado sim, e muito, por todos os programas de milhas que tem nesse país, em funcionamento. O que que se faz com as milhas que expiram? E o valor hoje da passagem quando você vai para o site é muito inferior ao que se vende em milhas. Então, eu não vejo, hoje, eu não vejo benefício."

Uma das propostas prevê que as milhas tenham um valor correspondente em reais, a ser indicado pelas empresas, e que os usuários possam reaver o valor em dinheiro.

Já o vice-presidente de finanças da Empresa Azul, Alexandre Malfitani, explica que, assim como as passagens aéreas, as milhas não têm um valor fixo, que muda conforme a demanda e a oferta.

Alexandre Malfitani: "A gente entende que o fato da ausência de ter essa relação fixa pode confundir as pessoas, mas isso tudo advém do fato que a gente já começa com a tarifa em reais não tendo um preço fixo. A gente teria que, provavelmente, cobrar um preço médio, e esse preço médio seria muito maior. A gente teria menos pessoas voando e, provavelmente, teria menos rotas e menos serviços, e isso seria ruim para todo mundo, inclusive para o país."

Além disso, lojas espalhadas pelo Brasil compram milhas dos consumidores, numa espécie de mercado paralelo, e as vendem embutidas em passagens aéreas mais baratas. Basta que o vendedor das milhas permita que essa empresa acesse a conta pessoal dele. Conversamos com funcionários destas empresas, que ressaltam que não há restrições na Lei para esse mercado.

"A gente compra de você as milhas, e você cede esse direito de a gente usar as milhas no seu cartão. Aí, outro cliente, ele vai ligar aqui querendo comprar uma passagem; aí a gente vai usar os seus pontos para comprar a passagem dele. Aí a gente usa as suas milhas e ele paga para a gente essas milhas convertidas em dinheiro. É um mercado que está crescendo bastante. Tem várias outras empresas que também fazem a mesma coisa que a gente faz."

Para o advogado Fábio Lima, este tipo de negócio é uma opção para que o consumidor não perca o benefício. Para ele, não é necessária uma lei regulando o setor.

Fábio Lima: “Hoje há um verdadeiro mercado, inclusive lícito de revenda das milhas. Então, se a pessoa não chega a ter o total de milhas necessário para fazer um saque, ela pode revender ou fazer transferências. Dizer que um programa de milhagens vai prescrever em doze meses, em 24 ou 36, isso é algo que poderia naturalmente lidado naturalmente dentro do mercado e não ser imposto pelo governo sobre todas as empresas. Deixe que o consumidor escolha qual programa melhor lhe satisfaz e consuma daquela empresa ou não.”

Já Igor Britto, também advogado e especialista em direito do consumidor, defende a regulamentação.

Igor Britto: “Por mais que as empresas oferecem isso como se fosse a título gratuito, o consumidor tem uma perspectiva de que ele adquiriu, que é uma propriedade. E aí vai estar a frustração dele, ele sempre vai reclamar, e aí nós vamos encontrar os registros das reclamações dele quando ele vai adquirir uma passagem aérea e não valem mais nada aqueles pontos porque ou expiraram ou seu valor foi reduzido. É claro que isso vai gerar uma insatisfação.”

Além de projetos de Lei, a ABEMF estabeleceu um código de autorregulação que deverá ser seguido pelas 8 instituições atualmente associadas. Dentre elas, os programas Smiles, Multiplus e Tudo Azul, além de empresas de cartão de crédito, como explica o presidente da Associação, Otávio Araújo.

Otávio Araújo: “As empresas associadas da ABEMF, na verdade, elas já estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, tem seus regulamentos próprios que regulam a relação dos seus consumidores com cada um dos programas de fidelidade das associadas. O que eu entendo é que o código de autorregulação faz é, simplesmente, ele cria uma dinâmica comum para todas associadas que obriga com que elas cumpram essas diretrizes.”

Um prazo mínimo de validade de 2 anos para as milhas e aviso com no mínimo 60 dias para o consumidor sobre a expiração desses pontos são algumas das determinações da ABEMF.

De acordo com a associação, no segundo trimestre de 2017, foram emitidos 60 bilhões de milhas, número 25% superior em relação a 2016. Neste mesmo período, 49 bilhões de pontos foram resgatados. Do total, 19% expiraram.

Saiba, no próximo capítulo, como são feitas as operações com bitcoins, as moedas virtuais.