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18/01/2016 11h15

A fidelização e as multas no setor de telecomunicações (interprograma)

De um jeito ou de outro, é o consumidor quem sempre paga a conta

Olá! As multas são um poderoso instrumento de correção de condutas ilícitas, com base na legislação de defesa do consumidor. Mas isso funciona na letra da lei. No setor de telecomunicações, a eficácia das multas não tem refletido a melhoria dos serviços prestados. Isso porque, segundo o relatório anual da Anatel, em 2013, apenas 2,86% das multas constituídas contra as operadoras foram quitadas. Os problemas vão desde descumprimento de metas de qualidade à inobservância dos direitos dos usuários. Porém, a solução não parece estar nas multas.

Na verdade, diante da baixa eficácia do sistema punitivo da Anatel, o órgão regulador das telecomunicações decidiu agora converter multas em metas de investimentos. A medida é polêmica porque premia, indiretamente, a inadimplência e, mais indiretamente ainda, o mau serviço.

As operadoras defendem-se, dizendo que sofrem multas demais. É quase a mesma reclamação do consumidor, que, para mudar de plano ou caso atrase uma conta, terá que arcar com pesadas multas junto à operadora.

Foi o que aconteceu com uma consumidora cujo aparelho celular deu pane. Para não ficar nenhum dia desconectada, ela foi à loja da operadora e pagou R$ 600,00 para comprar um novo smartphone. Mas o que pesou no bolso foi a multa de R$ 700,00 que a operadora cobrou da consumidora, como penalidade por trocar de aparelho dentro das regras de fidelização do plano.

Como se vê, o governo precisa aprender com as operadoras como fazer com que as multas sejam pagas! No quesito arrecadação de penalidades, as operadoras no Brasil dão de mil a zero nas autoridades públicas do setor de telecomunicações. Pobre consumidor que, de um jeito ou de outro, sempre paga a conta!

Eu sou a Beth Veloso e este é o Papo de Futuro. Mande dúvidas, críticas e sugestões para papodefuturo@camara.leg.br