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06/10/2015 13h45 - Atualizado em 06/01/2016 12h18

Papo de Futuro: a fidelização e as multas no setor de telecomunicações

A consultora da Câmara para a área de ciência, tecnologia, comunicação e informática, Beth Veloso, analisa o assunto

As multas são um poderoso instrumento de correção de condutas ilícitas, com base na legislação de defesa do consumidor. Mas isso funciona na letra da lei. No setor de telecomunicações, a eficácia das multas não tem refletido a melhoria dos serviços prestados. Isso porque, segundo o relatório Anual da Anatel, em 2013, apenas 2,86% das multas constituídas contra as operadoras por falhas no serviço foram quitadas. Os problemas vão desde descumprimento de metas de qualidade a problemas na observância dos direitos dos usuários, porém a solução não parece estar nas multas. Na verdade, diante da baixa eficácia do sistema punitivo da Anatel, o órgão regulador das telecomunicações decidiu agora converter multas em metas de investimentos.

A medida é polêmica porque premia, indiretamente, a inadimplência. E, mais indiretamente ainda, o mau serviço. Apesar das restrições, a troca de multas por metas de investimentos tem tido cada vez mais força dentro da Anatel. Na verdade, o chamado Termo de Ajustamento de Conduta, conhecido pela sigla TAC, já é usado em outros setores da economia, como aviação, com o aval dos órgãos de controle, como o TCU. No entanto, a questão pode ser a medida. Usar o TAC como panaceia para todos os males e deixar de fazer a fiscalização no tão reclamado setor de telecomunicações, abrindo automaticamente mãos das multas, pode ser um remédio de dose excessiva. Na prática, o TAC é um processo de renegociação amigável de multas não pagas e acumuladas ao longo do tempo.

Os defensores dizem que, ao invés do dinheiro passivo em caixa, interessa mais ao consumidor ter um serviço eficiente e que esteja funcionando, e nesse sentido impor os investimentos seriam uma medida acertada. No entanto, o que deixa os advogados de cabelo em pé, diz a jornalista de Telecom Mariana Mazza, é a lógica do sistema. Segundo a jornalista: "a Anatel que deixa muitos advogados de cabelo em pé. O alvo preferencial dos termos que estão sendo elaborados pela agência reguladora é a conciliação de punições já definidas e não pagas pelas empresas. Seria um saldão de multas, um mutirão de conciliação. O representante da companhia que por anos protelou o pagamento das penas impostas pela agência seria convidado a se sentar confortavelmente em uma sala na Anatel, assinaria um acordo e apagaria do mapa todo o histórico de dívidas. E o que o Estado ganharia em troca? Uma promessa de investimentos da companhia ex-devedora". http://noticias.band.uol.com.br/colunas/podcast.asp?colunista=189&podcast=691131

Há ainda outro agravante. Não se sabe até que ponto não se incentiva a má conduta que gera investimentos, desobrigando as empresas de fazerem melhorias que elas já estariam encarregadas, por força da lei ou da busca da eficiência e da competição, como em qualquer negócio. O fato é que a agência está punindo menos, e negociando mais. O número de processos contra as operadoras caiu 22,5% em 2014 com relação a 2013. Mas o número que impressiona é que o valor das multas aplicadas em 2014 foi 76% menor do que no ano anterior, resultado dos tais ajustamentos de conduta, conforme o relatório da Anatel. Se os mais de 300 milhões de reais que deixaram de ir para os cofres públicos foram aplicados em mais telefones, mais qualidade e mais rede, é mais um desafio a ser respondido. Negociar é bom, mas é importante conferir se o combinado está sendo cumprido. De acordo com dados do SENACON, o órgão de defesa do consumidor do Ministério da Justiça, TAC ainda não virou sinônimo de melhoria, por as reclamações aumentaram mais de 20% só este ano, no setor de telecom.

As operadoras defendem os TACs, dizendo que sofrem multas demais. É quase a mesma reclamação do consumidor, que, para mudar de plano ou caso atrase uma conta, terá que arcar com pesadas multas junto à operadora. Foi o que aconteceu com uma consumidora cujo aparelho celular deu pane. Para não ficar nenhum dia desconectada, ela foi à loja da operadora e pagou R$ 600,00 para comprar um novo smartphone. Mas o que pesou no bolso foi à multa de R$ 700,00 que a operadora cobrou da consumidora, como penalidade por trocar de aparelho dentro das regras de fidelização do plano.

Como se vê, o governo precisa aprender com as operadoras como fazer com que as multas que aplica sejam pagas! No quesito arrecadação de penalidades, as operadoras dão de mil a zero nas autoridades públicas do setor de telecom. Pobre consumidor que, de um jeito ou de outro, sempre paga a conta! Eu advogado que, pelo princípio da reciprocidade, a Anatel pense em instituir um TAC para o consumidor, em que ele também possa renegociar suas multas aplicadas de maneira unilateral e muitas vezes arbitrária pela operadora! Multa para quem troca de aparelho dentro da mesma loja é um pouco demais! Desse jeito, não sobra nem dinheiro para pagar a conta de telefone no final do mês! E assim o modelo vai se quebrando. Regras iguais para todos já!

Mande suas dúvidas e sugestões para papodefuturo@camara.leg.br

Apresentação - Elisabel Ferriche e Lincoln Macário
Participação especial – Beth Veloso