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22/06/2015 10h28 - Atualizado em 05/01/2016 11h42

Papo de futuro: telecom também é cidadania

A consultora da Câmara para a área de ciência, tecnologia, comunicação e informática, Beth Veloso, revela que o direito do consumidor de telecomunicações vai muito além do Código de Defesa do Consumidor.

Telecomunicações também é cidadania. Quer ver?

Os créditos do celular podem ter validade de até 180 dias? Certo ou errado? Certo.

O usuário deve ir à loja para cancelar o seu contrato. Confere? Errado. Hoje, pelo telefone, existe a opção de cancelamento automático, sem a ajuda do operador.

A portabilidade deve ser paga? Nada disso. Você pode mudar de operadora a hora que quiser, caso não tenha plano de fidelidade, sem pagar nada.

O usuário da telefonia fixa pode pedir a fatura mensal detalhada, sem custo? Verdade. Esse é um direito do consumidor, assim como a mudança de endereço tem que ser feita em até três dias, quando solicitada.

Pode não parecer, mas o direito do consumidor de telecomunicações vai muito além do Código de Defesa do Consumidor.

O setor mais reclamado dos Procons ganhou, há três anos, uma norma própria, que está disponível na Internet. É um manual tão extenso que demonstra que há algo estranho no ar. Com tantas regras, sinal de que a coisa não vai bem. Caso contrário, a competição resolveria o problema da qualidade dos serviços, sem precisar da mão forte do Estado. Mas o código dos direitos do consumidor de telecomunicações veio em boa hora.

Quando o consumidor conhece a regra, fica fácil que seja cumprida. Quer ver? Você deve receber de volta o dobro do que a operadora te cobrou indevidamente. A questão é que pouca gente sabe disso.

Cobrança é justamente a reclamação número 1 dos Procons com relação às telecomunicações. O que falta não é apenas uma tarifa mais barata – a chamada tal modicidade, expressa na Lei Geral de Telecomunicações – mas, sobretudo, transparência na cobrança, tanto para o usuário da telefonia fixa quanto da móvel, no sistema pré ou pós-pago.

Quando a gente pega um taxi, por exemplo, imagine se o taxista rodasse sem taxímetro e só te apresentasse a conta no destino final? É mais ou menos isso que acontece na telefonia fixa e móvel pós-paga. Parece que o céu é o limite!

Precisava, entre tantos direitos do consumidor, colocar um reloginho nas novas contas de telefone. Os sistemas de informática comportam tanta informação – e boa parte delas geradas automaticamente – que a gente se pergunta: porque nunca fizeram isso?

Há operadoras que permitem que você receba balanços parciais da sua conta, mas a falta de precisão gera enorme ansiedade.

Voltando à questão do direito, as leis e normas no Brasil são avançadas e evoluídas. O problema é que tentam consertar uma realidade que está longe do ideal. Com tantas reclamações a vista, a Anatel, a agência reguladora, virou ela mesma um grande Procon. São mais de 700 atendentes do call center da agência e quase meio milhão de ligações por mês.

O bê-á-bá da reclamação é mais ou menos o seguinte: primeiro você reclama com a sua operadora e anota o número do protocolo. Se ela não responder, você entra em contato com a Anatel, pelo número 1331 ou 1332, se for deficiente auditivo. Anote também o número da solicitação. As reclamações também podem ser feitas pela Internet, só não vale reclamar quem não tem internet.

As operadoras, para fugirem do ranking de reclamações da Anatel, dão preferência às queixas feitas junto ao órgão regulador, o que aumenta enormemente a chance de êxito no seu pleito. Caso não esteja feliz, ligue de novo.

A agência, além de fiscalizar e definir as normas para o setor em regulamentos e resoluções muito complexos, ainda tem que cuidar da qualidade controlada no varejo. É a velha história do cachorro correndo atrás do rabo. Se não for pensado como um todo, em busca de mais competição, menores preços, mais transparência e controle para o consumidor e menos impostos, o modelo irá se repetir nos velhos problemas e vícios. E o consumidor vai usar o telefone não mais para falar, mas apenas para reclamar.

Alô, qualidade! Onde a comunicação é o coração do negócio, ainda tem muito, muito ruído na linha.

***Poderá haver diferenças entre o texto escrito e a coluna realizada ao vivo no programa "Com a Palavra", da Rádio Câmara***

Apresentação – Elisabel Ferriche e Lincoln Macário
Participação especial – Beth Veloso