Comissão aprova gratuidade de ligações para call centers

24/11/2010 - 11:54  

A Comissão de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática aprovou nesta quarta-feira proposta que torna gratuitas as ligações telefônicas para os serviços de atendimento ao consumidor destinadas a reclamações ou pedidos de informações sobre a utilização de produtos ou serviços. A medida consta no substitutivo do deputado Miro Teixeira (PDR-RJ) ao PL 6704/06, do Senado, que tramita com 30 projetos apensados.

Segundo o relator, tem havido abusos na prestação de atendimento ao consumidor, especialmente nos serviços com prefixo 0300. "O fato de o ônus dessas ligações - que não é baixo - recair integralmente sobre os usuários é um elemento que não incentiva o atendimento rápido e eficiente por parte dos fornecedores de produtos e serviços", argumenta.

O substitutivo altera o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) e a Lei Geral de Telecomunicações (9.472/97). Conforme o texto, será de responsabilidade das empresas (e não dos consumidores) o pagamento desses dois tipos de ligação. A proposta exclui dessa obrigação as microempresas e empresas de pequeno porte.

O texto também estabelece que o fornecedor deve guardar, por dois anos, os registros em áudio ou arquivo de texto do atendimento ao consumidor realizado por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), seja por telefone ou pela internet. Mediante requerimento do consumidor, a prestadora do serviço fornecerá, em até dois dias úteis, os registros com data, hora e íntegra do diálogo entre atendente e consumidor.

Segurança jurídica
A maior parte do substitutivo do deputado Miro Teixeira já está contemplada na Regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (Decreto 6.523/08) e na Portaria do Ministério da Justiça 2.014/08. "As alterações propostas na lei, além de convergentes com o estabelecido pelo Ministério da Justiça, são também complementares e garantem segurança jurídica aos dispositivos previstos na norma infralegal", explica o relator.

Segundo a regulamentação, são obrigatoriamente gratuitos os serviços de atendimento ao consumidor dos segmentos de telefonia fixa, telefonia móvel, internet, TV a cabo, bancos comerciais, cartões de crédito e aviação civil que tenham por finalidade atender às demandas de informação, reclamação e cancelamento do contrato. A opção de contato direto com o atendente deve ser a primeira opção do menu eletrônico e deve ser iniciado em no máximo 20 segundos.

A regulamentação também estabelece que o menu eletrônico deverá oferecer, entre as primeiras alternativas, opções de cancelamento de serviços e reclamações. Além disso, as demandas dos consumidores, incluindo reclamações, devem ser resolvidas pelo fornecedor imediatamente, sendo que, nos casos que necessitem de análise mais detalhada, a empresa terá prazo de até cinco dias úteis.

Tramitação
A proposta tramita em caráter conclusivo e ainda será analisada pelas comissões de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania

Reportagem - Lara Haje
Edição – Wilson Silveira